近日，4PS標(biāo)準(zhǔn)研究中心與第三方評測平臺51Callcenter聯(lián)合新華社瞭望智庫、中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院以及全國政務(wù)熱線研究中心、全國政務(wù)服務(wù)熱線運營管理標(biāo)準(zhǔn)委員會（4PS-NGSS）等機構(gòu)，發(fā)布《2024全國12345政務(wù)熱線運行質(zhì)量排行榜單》。在全國302個地市級城市熱線評測中，清遠(yuǎn)市以第42名的成績位列榜單前15%。

        2025年，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局進(jìn)一步發(fā)揮12345熱線作為便捷高效的“總客服”、協(xié)同治理的“總樞紐”、精準(zhǔn)治理的“總參謀”、服務(wù)企業(yè)群眾的“連心橋”作用，通過機制創(chuàng)新、流程優(yōu)化和服務(wù)升級等系列舉措，持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

        深化“民意速辦”服務(wù)效能。立足“小切口”服務(wù)“大民生”，清遠(yuǎn)市構(gòu)建“基礎(chǔ)+特色”雙軌分類體系。將省級“一網(wǎng)統(tǒng)管”事項清單適配保留為840項基礎(chǔ)分類，同時結(jié)合少數(shù)民族地區(qū)特點增設(shè)23項特色標(biāo)簽，并針對旅游投訴熱點，新增酒店、景點、民宿等文旅行業(yè)特色分類344項，形成覆蓋面廣、匹配精準(zhǔn)的民生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)民生訴求清單化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

       創(chuàng)新建立“12345+旅游”聯(lián)動工作機制。市政務(wù)和數(shù)據(jù)局聯(lián)合市文化廣電旅游體育局，制定印發(fā)了《清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與旅游投訴“接訴即辦”聯(lián)動工作機制（試行）》，率先在清城、清新兩區(qū)啟動“12345+旅游”聯(lián)動試點工作。該機制實行“30分鐘簽收、1小時接訴核查、2小時現(xiàn)場處置”的工作流程，實現(xiàn)旅游投訴“精準(zhǔn)分派—快速受理—限時辦結(jié)—全程跟蹤—閉環(huán)管理”無縫銜接，有效維護消費者權(quán)益和旅游市場秩序，為擦亮清遠(yuǎn)全域旅游品牌提供堅實保障。

       暢通為企服務(wù)“快車道”。打造動態(tài)知識庫，及時更新涉企政策、投資指引等信息，幫助投資者快速了解本地投資環(huán)境和惠企配套設(shè)施。設(shè)立涉企服務(wù)專席，為投資者提供“7×24小時”精準(zhǔn)、全面的政策咨詢與流程指引服務(wù)。暢通政企溝通渠道，搭建企業(yè)訴求響應(yīng)平臺，及時協(xié)調(diào)解決企業(yè)在落地、發(fā)展過程中遇到的各類難點堵點問題。

       下一步，12345熱線將持續(xù)提升便民惠企的服務(wù)水平，深化數(shù)智化轉(zhuǎn)型，推動智能派單、大數(shù)據(jù)分析和民生熱點預(yù)警預(yù)測功能升級，實現(xiàn)民生訴求“未訴先辦”。同時持續(xù)拓展“政務(wù)服務(wù)+特色產(chǎn)業(yè)”場景應(yīng)用，為清遠(yuǎn)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)熱線力量。